今年10月，丁香園發(fā)布了《2021體外診斷行業(yè)客戶服務發(fā)展報告》*，報告中指出體外診斷（簡稱IVD）近年來所發(fā)揮的作用愈加凸顯，IVD行業(yè)的服務模式也在發(fā)生著快速迭代，由此前的以產(chǎn)品服務為主，逐漸演化為產(chǎn)品與售前/售后服務深度結合的模式。

*受訪者為來自國內(nèi)一二線城市的公立三級/二級醫(yī)院，疾控中心（簡稱 CDC）和第三方檢驗中心的檢驗科和病理科醫(yī)生。

如今，站在行業(yè)變遷的新起點上，如何更好應對未來變化？身為IVD行業(yè)的領軍者，羅氏診斷很早就觀察到客戶服務的重要價值，并創(chuàng)新性地在中國建立了專業(yè)的客戶服務團隊。因此，丁香園特邀羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司總經(jīng)理姚國樑先生和羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司副總裁—客戶服務部辛幸誼先生，請他們二位從業(yè)界的角度對「發(fā)展報告」做出解讀，并分享羅氏診斷的前瞻舉措。


近年來，我國IVD行業(yè)的市場規(guī)模持續(xù)高速增長，而且新技術新指標層出不窮，應用形式和領域也日益廣泛。

姚國樑先生表示，IVD行業(yè)之所以能夠有此表現(xiàn)，其中的創(chuàng)新元素發(fā)揮了至關重要的作用。以羅氏診斷為例，公司將每年銷售收入的20%投入到創(chuàng)新研發(fā)當中。從中得到的研發(fā)成果不僅造福了患者，而且成為支撐公司持續(xù)成長的關鍵力量。

創(chuàng)新投入在幫助公司取得技術優(yōu)勢的同時，如何能將這些創(chuàng)新技術和解決方案盡快落地，從而更好轉化為市場優(yōu)勢，是羅氏診斷一直在思考的問題。

姚國樑先生認為，連接二者的橋梁便是客戶服務，獨具優(yōu)勢的客戶服務能力甚至可視之為羅氏診斷核心競爭力中不可或缺的一環(huán)。

羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司?總經(jīng)理姚國樑先生

鑒于此，建立「以客戶為中心」的公司文化，并在此基礎上打造強大的客戶服務能力已經(jīng)成為公司常抓不懈的日常。

辛幸誼先生補充道，早在2012年，羅氏診斷就頗具前瞻性地建立起獨立的客戶服務部門。經(jīng)過多年的投入和打磨，羅氏診斷的客戶服務團隊已經(jīng)覆蓋到全國80多個主要城市，不僅成為彰顯公司實力的一張靚麗「名片」，更是「以客戶為中心」的最佳體現(xiàn)。

他介紹說，目前羅氏診斷為客戶提供服務的模式以直接服務為主，委托第三方為輔。前者效率更高，收獲客戶反饋更加及時，非常利于產(chǎn)品后續(xù)改進。在少數(shù)情況下，公司也委托符合資質的第三方，按照羅氏診斷的嚴格標準代為開展服務。二者的相輔相成可以更好利用服務資源，令客戶服務的深度與廣度站上新的臺階。

羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司 副總裁—客戶服務部辛幸誼先生

《2021體外診斷行業(yè)客戶服務發(fā)展報告》納入的被調查者均為國內(nèi)一二線城市的公立三級/二級醫(yī)院，CDC和第三方檢驗中心的檢驗科和病理科醫(yī)生。在辛幸誼先生看來，這些一線醫(yī)生的意見和觀點，直觀地反映了醫(yī)生對現(xiàn)今IVD服務的評價，調查得到的一些結論非常值得業(yè)界重視。

相較而言，醫(yī)院客戶對儀器安裝、培訓、維護、保養(yǎng)、應用支持等基礎服務有較高的滿意度，對儀器定制化保養(yǎng)、實驗室質量管理、進階培訓等增值服務的期待值較高。其中三級醫(yī)院對服務種類和頻次都有較高的要求，而且個體化差異較大。

圖片來源：2021 體外診斷行業(yè)客戶服務發(fā)展報告

調查還發(fā)現(xiàn)，檢驗科和病理科對自身的能力建設愈加重視，期待在科室發(fā)展方面獲得更大力度的支持，提高其臨床價值和地位，為患者提供更好的檢測診斷服務。

圖片來源：2021 體外診斷行業(yè)客戶服務發(fā)展報告

辛幸誼先生認為，這些發(fā)現(xiàn)有助于羅氏診斷在開展服務時更加有的放矢。為此，客戶服務部將在以下三個方面持續(xù)做出努力：

?對于醫(yī)院檢驗科和病理科自我提升的需求，我們一方面會幫助科室完善質控體系并為檢驗及病理醫(yī)師提供盡可能多的繼續(xù)教育機會。另一方面在打造高效創(chuàng)新實驗室上，我們會積極引入前沿科技和先進管理方法，全力推動實驗室向精益化和智能化方向轉型。

?在服務高效性方面，我們將繼續(xù)優(yōu)化資源的調配和服務流程。

?在服務體驗性方面，我們將繼續(xù)借助拜訪、電話、調查以及會議等多種手段，深入洞察現(xiàn)有服務之不足以及未滿足的潛在需求，并加以改進，持續(xù)改善客戶的服務滿意度。

對此，姚國樑先生也表示，除了上述努力之外，數(shù)字化服務將是羅氏診斷下一步著力實施的重點。不僅技術可以創(chuàng)新，服務同樣能夠融入創(chuàng)新因子，而數(shù)字化服務便是服務創(chuàng)新的最好體現(xiàn)。

同時，為了更好推動客戶服務的數(shù)字化轉型，羅氏診斷特別打造了「羅 e 服」電子服務平臺，以此為客戶提供便捷、高效及創(chuàng)新的數(shù)字化解決方案：

?將現(xiàn)有的電子服務加以整合，包含了云課堂、掃碼報修、資質查詢及實驗室質量管理等諸多模塊，未來還將持續(xù)擴充，提供更多服務種類。

?提供前瞻性的智能服務項目，借助數(shù)據(jù)的洞察和分析，我們希望能夠做到智能預判，及時發(fā)現(xiàn)儀器存在的隱患，提醒客戶盡早維修保養(yǎng)，助力其保持更好的工作狀態(tài)。

?引入各種數(shù)字化工具，協(xié)助提升檢驗科及病理科的管理實驗室的能力，繼而改善其業(yè)務水平。

小結

不可否認，IVD 行業(yè)的客戶服務水準整體而言距離檢驗科和病理科的需求，仍有落差，有待彌合。但從羅氏診斷多管齊下的努力中可以看出，檢驗科與病理科對個性化服務的期待，以及尋求提升質量管理能力等科室發(fā)展的需求，正在成為創(chuàng)新業(yè)務升級的支點和服務創(chuàng)新的溫床。可以預見，當這些努力結出累累碩果之時，臨床診斷的服務水平必將因此而更上層樓。